Почему AliExpress присылает не весь заказ
Продавец недогружает посылку по трём типичным причинам: ошибка при сборке заказа на складе, отсутствие товара на складе у дропшиппера или логистические сбои. Магазин с хорошим рейтингом недогружает товар не реже новых продавцов — рейтинг отражает общее качество сервиса, а не точность комплектации конкретной партии.
Как доказать недостачу товара
Доказательства недостачи строятся на двух показателях: видео распаковки и вес посылки. Площадка принимает оба варианта как основание для спора, но вместе они убеждают арбитраж быстрее.
Видеосъёмка распаковки
Снимайте процесс непрерывно, одним дублем:
Вес посылки
Расхождение заявленного и фактического веса посылки — сильный аргумент при недостаче. Если заказ на 800 граммов весит на почте 500 граммов, это подтверждает нехватку товара до вскрытия упаковки. Взвесить посылку можно в пункте выдачи на контрольных весах. Попросите оператора зафиксировать вес в присутствии сотрудника, если планируете спорить о недостаче.
Что делать, если несколько позиций пришли одним треком
Например, вы заказали три товара у одного продавца, и всё пришло в одной коробке с одним трек-номером, но одной позиции не хватает. Правило площадки простое: 1 спор = 1 позиция заказа. Если недостающий товар оформлен как отдельная строка заказа, спор открывается по ней, а не по всей отправке.
Как открыть спор при недостаче товара: пошаговая инструкция
Форма спора заполняется за пару минут, но результат зависит от порядка действий. Как открыть спор при недостаче, не переделывая заявку дважды:
- Откройте личный кабинет и перейдите в раздел «Мои заказы» на сайте или в приложении.
- Найдите проблемный заказ и разверните карточку конкретного товара.
- Нажмите кнопку «Открыть спор».
- Из списка причин выберите «Товар получен не полностью» или «Недостаточное количество». Это и есть причина спора при недостаче количества.
- Впишите сумму возврата: цену недостающей позиции и часть стоимости доставки.
- Кратко опишите ситуацию текстом.
- Прикрепите видео распаковки и фото с весом посылки.
- Отправьте заявку. Дальше очередь за ответом продавца.
Чтобы посмотреть, сколько дней осталось на открытие спора:
- откройте Профиль → Заказы, выберите нужный заказ;
- видно количество дней, оставшихся до окончания срока гарантированной доставки;
- по истечении этого срока можно только открыть спор на возврат денег.
Требования к фото и видео:
- не более 7 файлов;
- общий размер – до 50 Мб;
- видео – до 1−2 минут;
- если видео более двух минут, переместите его в облачное хранилище, а в спор прикрепите ссылку, заранее откройте доступ на просмотр.
✅ Деньги за недостачу заморожены на счёте AliExpress до решения спора.
✅ Продавец уведомлён и обязан отреагировать в отведённый срок.
✅ Все доказательства уже прикреплены и доступны арбитражу при эскалации.
Если ситуация сложнее — товар пришёл с браком или не приехал вовсе, общий алгоритм для всех случаев спора подробно разобран в нашем материале «Спор на AliExpress: как открыть и вернуть деньги».
Какую причину спора выбрать и как посчитать сумму возврата
Причина «Товар не соответствует описанию» или «Брак» не подходит для недостачи: система привязывает эти формулировки к качеству присланного товара, а не к его количеству. Правильная причина — «Недостаточное количество» или её ближайший аналог в интерфейсе конкретной категории.
| Что учитывать | Как считать сумму |
|---|---|
| Цена недостающей позиции | Указывается по чеку заказа, без округления |
| Доставка | Включается, если оплачивалась отдельно от товара |
| Скидка/промокод | Возврат считается от фактически уплаченной суммы, а не от полной цены |
Что делать, если продавец просит закрыть спор
Например, продавец пишет: «Отмените спор, я вышлю недостающую позицию отдельной посылкой бесплатно». Нужно попросить трек-номер новой отправки заранее и закрывать спор только после того, как отслеживание подтвердит реальную отправку, а не обещание в переписке.
✅ Не закрывайте спор до фактического зачисления денег или получения трек-номера.
✅ Фиксируйте все договорённости внутри чата спора, а не в личных сообщениях.
✅ Указывайте только факты без эмоциональных оценок. Переписку проверяют модераторы.
Сроки: сколько времени есть на спор и ответ продавца
| Этап | Срок |
|---|---|
| Открытие спора | До 15 дней после подтверждения получения заказа |
| Ответ продавца | Не более 5 дней с момента открытия спора |
| Автоматическая эскалация | При отсутствии ответа передаётся модераторам без действий покупателя |
Отреагировать на ответ продавца нужно в срок до 5 дней:
- принять предложение;
- отказаться;
- прекратить спор.
Если не уложитесь в 5 дней, спор будет решать команда AliExpress.
Эскалация спора: когда передать его арбитражу AliExpress
Три ситуации однозначно требуют эскалации спора: продавец официально отклонил требование, предложил компенсацию заметно ниже стоимости недостающей позиции или перестал отвечать до истечения срока. Кнопка «Передать спор администрации» переключает разбирательство на арбитраж платформы. Дальше решение принимает уже не продавец, а модератор, который изучает приложенные видео, данные о весе посылки и переписку.
Сколько ждать возврата денег и на какой счёт они придут
Способ возврата повторяет способ оплаты — платформа не предлагает выбрать счёт заново. Если товар оставили себе и оформили частичный возврат, сумма зачисляется на баланс AliExpress за 3–10 дней. Переводу на банковскую карту требуется больше времени — до 20 рабочих дней, конкретный срок зависит от банка-эмитента.
Есть смысл заглянуть в актуальные промокоды на AliExpress: они снизят стоимость следующего заказа.
Если карта закрыта или перевыпущена
Технически деньги привязаны к карточному счёту, а не к пластиковой карте, поэтому блокировка карты возврату не помеха. При перевыпуске новая карта автоматически подключена к тому же счёту, и средства придут на неё без дополнительных действий. Если счёт закрыт целиком, деньги дождутся получателя в отделении банка минимум 30 дней. Забрать их можно по паспорту.
Право на возврат по закону: ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей
Право отказаться от товара, купленного дистанционно, и потребовать деньги обратно закреплено в статье 26.1 Закона РФ № 2300−1 «О защите прав потребителей». Сам закон не расписывает механику конкретной площадки. Сроки подачи заявки, форму доказательств и порядок рассмотрения AliExpress определяет собственными правилами спора, закон лишь гарантирует само право потребителя.
FAQ
Можно ли вернуть деньги только за недостающую позицию, а не за весь заказ?
Да — спор оформляется именно на недостающую позицию, а не на весь заказ целиком, поэтому и сумма возврата считается только по её цене.
Что будет, если продавец не ответит на спор о недостаче?
Молчание продавца не блокирует процесс. По истечении срока ответа спор автоматически уходит на рассмотрение модераторам, и дальнейшее решение принимает уже арбитраж AliExpress.
Как доказать недостачу, если видео распаковки не снято?
Первый запасной вариант — фото веса посылки на контрольных весах вместе с актом о недовесе, который оформляют на почте или в пункте выдачи в момент получения. Если нет и этого, сфотографируйте вскрытую упаковку с трек-номером и содержимым в одном кадре, а ситуацию опишите в споре максимально подробно текстом. Без визуальных доказательств решение чаще склоняется в пользу продавца.
Что делать, если заказ с несколькими товарами пришёл на один трек-номер?
Ориентируйтесь на строки заказа, а не на трек-номер: для каждой недостающей позиции, оформленной отдельной строкой, открывается свой спор. Если позиции объединены в одну строку, недостачу нужно расписать текстом внутри одного спора.
Сколько раз в месяц можно бесплатно оформить возврат на AliExpress?
Лимит — три бесплатных возврата в месяц на аккаунт. Начиная с четвёртого обращения покупателю придётся оплачивать пересылку самостоятельно.
Можно ли получить деньги за недостачу на другую карту?
Нет — платформа привязывает возврат к счёту, с которого прошла оплата, а статус конкретной карты (закрыта она или активна) на это не влияет.
Что делать, если срок открытия спора уже истёк?
Стандартный путь через спор в этом случае закрыт, поэтому остаётся написать в поддержку AliExpress через встроенный чат и подробно изложить ситуацию. Гарантии возврата вне процедуры спора площадка не даёт, но рассматривает такие обращения индивидуально.
